ISO9001クレームの定義とは？基準作りをわかりやすく解説＆失敗を防ぐ実務ポイント！
- 【監修者】金光壮太(ISOトラストのコンサルタント)
- 5月1日
- 読了時間: 8分
▼ 目次
1. はじめに
1.1. 本記事の目的と想定読者
ISO9001でよく耳にする「クレーム」という言葉。企業によっては「本当に怒っているお客様だけがクレーム？」「単なる問い合わせもクレームに含む？」など、定義が曖昧なケースが多いです。本記事では、ISOコンサルタントの経験をもとに、クレームの定義と基準作りのコツをわかりやすく解説します。初心者でも理解しやすい言葉を使いながら、他社事例や実務ですぐ使えるヒントも紹介していきます。
この記事でわかること:
ISO9001におけるクレームの位置づけ・重要性
クレームをどう定義・分類すればよいか、実務に役立つ具体例
失敗しやすいポイントとその対策→ クレームを活かして品質を高める方法
1.2. なぜクレームの定義がISO9001で重要？
ISO9001は「顧客満足度の向上」が根幹であり、顧客が不満を持ったときは“クレーム”として確実に受け止め、原因分析→改善をすることが欠かせません。
初心者向け用語解説:
クレーム: 顧客から寄せられる不満・苦情・怒りなど、品質やサービスに対する否定的意見
リスクベース思考: クレームを適切に扱わないと大きなトラブルや評判悪化リスクにつながる
2. ISO9001における「クレーム」の位置づけ
2.1. クレームと問い合わせ・不具合の違い
「問い合わせ」や「技術的質問」は必ずしもクレームとは限りません。しかし、顧客が不満を持っている・商品やサービスが期待通りでない場合はクレームと言えます。
具体例: 「使い方が分からないから聞いてみた」という問い合わせはクレームでない可能性が高いが、「説明書が分かりにくい」という不満があればクレームに該当する。
2.2. リスクベース思考との関係
顧客不満を放置すると悪評拡散→ 企業イメージや将来の売上にも影響
コンサル視点: クレームは“顧客が感じている問題点”を直接教えてくれる貴重な情報→ リスク管理と同時に改善チャンスでもある
3. クレームの定義とは？基準作りをわかりやすく解説
3.1. 定義策定のステップ
自社の製品・サービス特性を考える
“どんな状況をクレームと呼ぶか？”を具体的にリストアップ
数値・感情・契約基準を明確化→ 社員・部門間で共有
他社事例（製造業A社）: 「製品仕様と違う」「納期遅延が生じた」「顧客が不快感を示した」など一定の条件を“クレーム基準”と定義→ 誰が見ても“これはクレーム”となる仕組みを確立。
3.2. 数値・内容・感情面での基準例
数値基準:
製品の公差や品質指標が規定値を超えている→ たとえ顧客が“気にしていない”と言っても不具合ならクレームとして扱う
内容基準:
契約と違う機能・仕様だった、マニュアルや表示に誤記があった→ 顧客がまだ怒っていなくても“苦情予備軍”とみなす
感情基準:
顧客が“がっかり”や“怒っている”という感情を表明→ 主観的要素も含むが、クレーム対応フローに即投入
3.3. 他社事例（製造業A社）：クレーム基準明確化で対応迅速化
背景: 以前は“これはクレーム？ただの問い合わせ？”と迷うことが多かった→ 対応が遅れクレームが拡大
対策: どんな場合をクレームにするか事例を用意→ 少しでも顧客が不満を言えば“クレーム扱い”として即対応
結果: 早期対応のルールが浸透しクレーム件数は変わらないが、“重大化”が減少→ 顧客評価がアップ
4. クレーム受付フロー：ISO9001的視点での具体的プロセス
4.1. 受付段階：窓口と記録方法
電話・メール・SNSなど、多様なチャネルから苦情が来る可能性→ 一元的に受付し、クレーム管理票に記載
注意: 部署ごとにバラバラにメモするだけだと情報共有が不十分→ どこで聞いたクレームか追跡できる仕組みが大切
4.2. 調査と原因解析
関係部署（開発、製造、営業など）と連携→ どの工程・サービスが原因か？ 仕様と実際に差がある？
コンサルTIP: “5Why分析”や“特性要因図”など原因究明ツールを活用→ 再発防止に繋がる
4.3. 顧客への初期対応と報告
初動: 24時間以内や1営業日以内など、タイム基準を設けると迅速化
実務例: 製造業B社で「クレーム受付後すぐお詫び＆対応計画連絡→ 顧客の不安を軽減」
4.4. 是正措置・再発防止策の実行
クレーム原因が分かったら社内手順の修正や製品改良など具体的アクション
メリット: 改善を記録しておけば外部審査でも“顧客満足向上への取組み”として評価される
5. 失敗を防ぐ実務ポイント：クレーム対策の落とし穴
5.1. クレーム基準が曖昧→ 担当者間で認識差
失敗例: A担当「これは問い合わせ」と処理、B担当「同内容でもクレーム」と処理→ 報告件数がズレて正しい対策が立てられない
対策: 数値や契約基準、顧客の負担度合いなどを明確化→ 統一ルールで運用
5.2. クレーム情報が適切に共有されない
営業が受付しても製造や品質部が知らない→ 同じ問題が再発しクレーム続出
他社事例(製造業C社): クレーム管理システム導入→ 部署横断で閲覧→ 根本原因をみんなで特定し再発防止
5.3. 対策が場当たり的で再発続出
一度クレームを対応しても、原因が解消されていない→ 同様の苦情が繰り返される
コンサルTIP: 原因分析＋ 部門間連携→ 手順書改訂やサプライヤー協議など踏み込んだ措置が必要
6. クレームデータを活かす：内部監査・外部審査で評価される管理とは
6.1. クレームデータの分析・改善サイクル
数や内容を定期的に集計→ “どの製品・サービスで多いか”“どの部署対応が問題か”を発見
例(IT企業D社): ソフトの不具合クレームをバージョン別に集計→ 不良率を可視化し集中改修
6.2. 内部監査視点：クレーム扱いと是正措置が形骸化していないか？
“クレーム0件”と報告されるが、実際は顧客が不満を言っても軽視されている？
経験談: 内部監査で“クレームなのに単なる問い合わせ扱い”と発覚→ 審査で大量指摘となるケースも
6.3. 外部審査の印象UP：顧客満足重視を示す
ISO9001が求める“顧客重視”を具体的に示せる→ クレーム対応マニュアル、是正策の記録、顧客へのフィードバックなど
他社成功例: サービス業E社が迅速クレーム対応フローを見せ、“顧客満足度向上の実例”として審査員に好印象
7. 他社事例：クレーム定義を見直して成果を得た企業
7.1. 製造業F社：クレームを見逃さず品質改善で不良率激減
背景: “顧客がそこまで怒ってないからクレームじゃない”という社内風潮→ 後日大きなクレームになり、損失増
対策: “小さな不満もクレーム扱い”と定義→ 受付フローを徹底強化
効果: クレーム発生件数は増えたように見えたが、重大クレームが激減→ 顧客満足度が向上
7.2. サービス業G社：クレーム対応ルールを社内周知→ トラブル激減
問題: オペレーターによって「これはクレーム？問い合わせ？」の判断が違い対応が遅れ二次トラブル多発
改善: クレーム基準を明文化、感情面の定義も追加→ 集計・分析で類似パターンを早期対策
結果: 二次クレーム削減、SNS評価も向上→ 外部監査で“顧客意見を丁寧に拾っている”と評価
8. まとめ：ISO9001 クレームの定義とは？基準作りをわかりやすく解説＆失敗を防ぐ実務ポイント
8.1. 記事の総括：ポイントの再確認
クレーム定義が曖昧だと対応のばらつき・認識違い
ISO9001では顧客満足が重要→ クレームを正しく捉え、改善への糸口にする
基準策定ステップ: (1)数値・契約・感情など複数の観点 (2)社内共有 (3)運用テスト→ PDCAでブラッシュアップ
運用での失敗例: “クレーム扱いせず放置”“情報共有不足”“原因分析が浅い”
データ活用: クレーム管理票やシステムで原因追及→ 内部監査・外部審査でも“改善意識が高い”と評価
成功事例: 定義の明確化で早期対応が可能に→ 顧客満足度UP・リスク低減
8.2. 今すぐできるアクション：初心者が意識すべきポイント
クレーム定義・分類を明確化: 数値基準、契約違反、顧客感情を盛り込み、全員に教育
クレーム受付フロー整備: 誰がどう受付し、どこにエスカレーションするか→ 24時間以内報告など基準化
原因分析・再発防止の徹底: 5Whyなどで原因を深堀り→ 再発対策を明確にしPDCA
システムや記録活用: クレーム件数・内容を蓄積→ 部門間で共有し、根本改善
内部監査でレビュー: “クレーム0”は見逃しリスク有→ 実際の現場声を聞き次回改善策へ
あとがき
ISO9001でのクレーム定義を明確にすると、“小さな不満”も迅速に拾い上げ、重大トラブル化する前に対策できるようになります。企業によってはクレームの発生件数が増えたように見えるかもしれませんが、本質は“見える化”されただけで、むしろ顧客の潜在的な不満を早期に改善できるメリットが大きいです。本記事で紹介した定義づくりのステップや具体的な運用ポイントを参考に、自社の基準を見直してみてください。クレームをリスクとしてだけではなく、顧客満足度アップのヒントと捉え、PDCAサイクルに活かせば、企業ブランドの信頼や再購入率の向上にもつながるはず。ぜひ、ISO9001の仕組みを使って、クレーム対応力を高めるとともに、品質管理のレベルを一段アップしていきましょう。
この記事の監修者情報
金光壮太 (ISOコンサルタント)
大手商社にて営業を経験した後、ISOコンサルティングに従事。ISO9001、14001、27001を中心に、各業界の課題や特性に応じたシステム構築や運用支援を行い、企業の業務効率化や信頼性向上に貢献。製造業や建設業など、多岐にわたる業界での豊富な経験を活かし、お客様のニーズに応じた柔軟なソリューションの提案を得意としている
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