ISO9001で言う“プロセス”とは何？簡単にわかりやすく流れと具体例を初心者に紹介！
- 【監修者】金光壮太(ISOトラストのコンサルタント)
- 5月8日
- 読了時間: 8分
▼ 目次
1. はじめに
1.1. 本記事の目的と想定読者
ISO9001を導入しようとしていると、規格の中でよく出てくる言葉が「プロセス」です。プロセスは、会社の中の業務の流れを整理し、品質向上や効率化の基盤を作るうえで重要な概念ですが、「具体的に何をすればいいの？」「部門の業務とどう違うの？」と悩む人も多いでしょう。
この記事で得られること:
プロセスアプローチの基礎知識がわかり、初心者でもつまずかずに理解できる
ISO9001で求められるプロセス管理のメリットや実際の運用の流れが学べる
他社での成功・失敗事例や、コンサルタント視点のアドバイスを参考に、自社の導入にすぐ活かせる
想定読者は、ISO9001をこれから導入する企業の管理者・品質担当者、あるいは既に取得済みだが“プロセスアプローチ”がピンとこない初心者の方などです。
1.2. ISO9001で“プロセス”がなぜ重要？
ISO9001は“プロセスアプローチ”を基本に据えており、部門を縦割りではなく、一連の**プロセス（受注→製造→出荷などの流れ）**として捉えることで、業務全体を最適化しようという考え方です。
初心者向け用語解説:
プロセスアプローチ＝一連の業務をつなげて考え、全体効率と品質を高める視点
リスクベース思考＝プロセスごとに潜むリスクを洗い出し、重点的に対策を行う発想
2. ISO9001で言う“プロセス”とは？基礎をわかりやすく解説
2.1. 規格上の定義：プロセスアプローチ（4.4など）
ISO9001の4.4項には、組織が自分たちの業務を“プロセス”として定義し、それぞれのインプット（入力）とアウトプット（出力）、責任者、評価指標などを明確にする必要があると書かれています。
例: 製造業なら「受注」「設計」「製造」「検査」「出荷」、ITサービスなら「要件定義」「開発」「テスト」「リリース」「保守」など
2.2. リスクベース思考とプロセスアプローチの関係
ISO9001:2015以降、リスクベース思考が強調されました。これは“どのプロセスが自社の品質に大きな影響を与えるか”を見極め、リスクが高いプロセスを重点的に対策していくアプローチです。
コンサルTIP: すべての工程を完璧に監視するのは大変→ 重要プロセス（クレームや不良に直結する工程）を優先的に対策する
2.3. 初心者が押さえるべき用語
インプット＆アウトプット：プロセスに入ってくる情報や材料（インプット）と、処理後に出る成果物（アウトプット）
プロセスオーナー：そのプロセスの責任を持つ人。問題発生時の対応や成果目標の達成を担う
PDCAサイクル：計画→ 実行→ 確認→ 改善を繰り返しプロセスを向上させる方法
3. プロセスアプローチのメリット：なぜ取り入れるのか？
3.1. 部門間の連携強化と効率化
従来の縦割り組織では、営業と製造がバラバラに動き、情報伝達のミスが起こりやすいですが、プロセスとして捉えると受注から出荷までを一続きのフローとして管理し、課題を早期発見できます。
他社事例(製造業A社): 営業→生産の受け渡しが曖昧→ 納期遅れ連発→ プロセス図を作って引き継ぎルールを明確化→ 納期遅延が大幅改善
3.2. リスク管理がしやすくなる
各プロセスを見える化すると、どこで不良やトラブルが起きるリスクが高いかが分かりやすくなり、事前に対策できます。
メリット: 大きなクレームや再作業、リコールを事前に防げる→ 顧客満足度UP・コストDOWN
3.3. 責任と権限が明確化し、改善が進みやすい
「どの部門が何をしているか」を可視化し、プロセスオーナーを置くと、問題発生時の対応が素早くなる。
成功例(サービス業B社): 予約受付のプロセスにオーナーを設定→ 不備やクレーム対応を迅速化し顧客満足度UP
4. プロセスの具体例：初心者向けにわかりやすく紹介
4.1. 製造業の例：受注から出荷までの流れ
受注: 営業が顧客要件を聞き、注文を確定
設計: 要件を元に図面や仕様書を作成
購買・製造: 必要な部品を調達し、組立や加工を行う
検査・出荷: 完成品を検品し、問題なければ出荷
コンサルTIP: 工程ごとに不良率や納期遵守率などKPIを設定→ 数値管理し、PDCAを回す
4.2. ITサービスの例：要件定義→開発→テスト→リリース
要件定義: 顧客やユーザーのニーズを把握し、機能仕様を確定
開発: チームがプログラムやUIを作り込む
テスト: バグや使い勝手の問題を洗い出し、修正→ 合格ならリリース
リリース＆保守: 本番環境へ展開→ 運用しながらアップデート
実務ポイント: プロセスごとに“何をインプットし、何がアウトプットされるか”を明確にするとトラブルが減る
4.3. サービス業の例：予約・問い合わせ対応の流れ
予約受付: 電話やWEBで顧客情報を登録
準備・手配: 必要な資材やスタッフを用意
サービス提供: 顧客と対面orオンラインで作業や接客
フォローアップ: アンケートや次回予約案内、クレーム対応など
コンサルTIP: 各ステップで生じる顧客情報や書類を統一管理すると、顧客満足度が飛躍的に上がる
5. プロセスを可視化する方法：初心者でもできる手順
5.1. フローチャートやプロセスマップの作成
どの部門が何をインプット・アウトプットして次工程へ渡すかを図式化→ 視覚的に理解しやすい
メリット: 情報のムダや重複、人為的ミスの出やすい箇所を発見しやすい
5.2. リスクと機会を洗い出す（リスクベース思考）
工程ごとに想定されるトラブル・不良・クレームをリスト化→ 発生確率と影響度で優先度を決定
成功ポイント: 優先度の高いリスクに対して先手で対策→ クレームや不適合を最小限に抑制
5.3. 改善策をPDCAサイクルで回す
P（計画）: 改善目標や実施計画を立てる
D（実行）: 現場で施策を試す
C（チェック）: KPIやデータを見て効果を評価
A（改善）: 足りなければ再度対策or成功なら他部門へ展開
事例: 在庫過多→ 在庫量を週次モニタ→ 計画発注と在庫限度を定め→ 半年後在庫コストが2割減
6. 失敗事例と成功事例：プロセス管理が機能しなかったケースと改善のヒント
6.1. 失敗例：プロセス設計が曖昧で責任の所在が不明
原因: 部門横断の流れを把握せず、工程が“誰の管轄？”が不明瞭→ 問題が起きても「どこで対処すれば？」と混乱
対策: フローチャートを作り、プロセスオーナーを設定して“インプット・アウトプット・責任者”を可視化
6.2. 失敗例：KPIを設定せず形だけのフローチャート
原因: “工程図だけ作って満足”で、客観的に成果を測る仕組みがない→ 改善に繋がらない
コンサルTIP: 最低でも1～2個のKPIを設け、数値的評価を行い改善を回す→ 内部監査でも重要視
6.3. 成功事例：プロセスアプローチでクレーム30％減＆リピート率UP
製造業C社: “営業→設計→製造→出荷”をプロセスマップ化し、重点リスク（設計不備・納期遅延）を徹底管理→ 半年でクレーム30％減
サービス業D社: 予約対応プロセスで顧客情報の重複ミスを削減→ 利用者満足度UP→ リピート率が上昇
7. まとめ：ISO9001で言う“プロセス”とは何？簡単にわかりやすく流れと具体例を初心者に紹介
7.1. 記事の総括：ポイントの再確認
プロセスの重要性: 企業の業務を工程単位で捉え、効率や品質を最適化するISO9001の大きな特徴
規格上の定義＆リスクベース思考: 4.4でプロセス管理を要求→ リスクの高い工程を重点管理
具体的な例: (a)製造業の受注→出荷 (b)ITの開発プロセス (c)サービス業の予約対応
可視化とPDCA: フローチャート・KPI設定・リスク洗い出しで問題を見つけやすくし、改善を繰り返す
失敗・成功事例: 責任不明やKPI不在で形骸化→ プロセスオーナーと数値管理でクレーム減少
7.2. 今すぐできるアクション：初心者が意識すべきポイント
自社の主要工程を洗い出し、フローチャートを作成: 部門横断の流れを“見える化”
プロセスオーナー＆リスク評価を設定: 責任の所在と重点対策を明確に
1～2個のKPIを各工程に用意: 不良率、クレーム数、納期遵守率などを測定
PDCAサイクルで継続的に改善: データをレビュー会議で共有→ 対策実施→ 効果検証
内部監査や外部審査でも説明できるように記録を保管: エビデンスを残せば高評価につながる
あとがき
ISO9001における“プロセス”とは、単に工程を分割するだけでなく、インプットからアウトプット、責任者、リスク対策を一連の流れとして管理し、組織全体の効率と品質を高める考え方です。フローチャートやKPI設定、リスクの洗い出しといった具体的な方法を取り入れれば、クレーム削減や顧客満足度向上など多くのメリットを得られます。ぜひ、本記事で紹介したステップや事例を参考にしながら、自社の業務をプロセスとして整理し、PDCAサイクルと合わせて活用してみてください。内部監査や外部審査でも“プロセスアプローチをしっかり運用している”と評価されるだけでなく、コスト削減や業績アップといった経営効果も期待できるはずです。
この記事の監修者情報
金光壮太 (ISOコンサルタント)
大手商社にて営業を経験した後、ISOコンサルティングに従事。ISO9001、14001、27001を中心に、各業界の課題や特性に応じたシステム構築や運用支援を行い、企業の業務効率化や信頼性向上に貢献。製造業や建設業など、多岐にわたる業界での豊富な経験を活かし、お客様のニーズに応じた柔軟なソリューションの提案を得意としている
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