ISO9001の品質目標の具体例がわかる！設定事例・運用手順・改善のヒントをまとめて紹介
- 【監修者】金光壮太(ISOトラストのコンサルタント)
- 3月16日
- 読了時間: 12分
▼ 目次
1. はじめに
1.1. 記事の目的と想定読者
本記事では、ISO9001の導入や運用を検討している企業向けに、品質目標の具体例や設定・運用のポイント、そして改善のヒントまでを詳しく解説します。
想定読者:
ISO9001をこれから取得したい企業の経営者・品質管理担当者
すでに取得済みだが「品質目標が曖昧」「運用がうまくいかない」と感じている方
業種を問わず“品質”をキーワードに製造・サービスの水準を高めたい方
1.2. なぜ品質目標が重要なのか？ISO9001との関係
ISO9001は、組織が顧客要求を満たす製品・サービスを提供し、継続的に品質を改善するためのマネジメントシステムです。
品質目標は、そのマネジメントシステムにおける具体的な目指す数値や指標。
ポイント: 品質目標が明確であれば、社員が「どこを改善すべきか？」を理解しやすくなり、顧客満足度や生産性の向上につながる。
1.3. 本記事で得られるメリット（具体例・事例・運用手順・改善ヒント など）
品質目標の設定手順を段階的に理解
業種別の具体的な目標例（製造業・サービス業・IT企業など）
PDCAサイクルを使った運用方法や、改善のヒント
よくある失敗例や成功事例の紹介で現場の悩みを解決
2. ISO9001の品質目標とは？基本概要
2.1. 規格で定義される「品質目標」の意味と必須要件
品質目標: 顧客満足や製品・サービス品質を改善するために、組織が具体的に達成しようとするゴールです。
ISO9001規格上、品質方針を具体的に落とし込み、測定可能な目標として示すことが求められています。
必須要件: 目標は明確で測定可能（例えば数値化）であること、達成期限や担当者がはっきりしていること。
2.2. 製造業・サービス業など多様な業種に共通する考え方
共通点: 「顧客が満足する水準」を数値や指標で示し、それを組織全体が目指す。
違い: 製造業なら「不良率」や「納期遵守率」、サービス業なら「クレーム件数」「リピート率」など、業種により指標が変わる。
2.3. 品質方針との違いと連携ポイント
品質方針: 会社の経営理念・方向性を示した大枠。
品質目標: 品質方針を達成するための“具体的な数値目標”。
連携: 品質方針は理念や方向性、品質目標はそれを実行に移す際の数値基準。
3. 品質目標の設定手順
3.1. STEP1：顧客要求と組織の目的を明確化
顧客要求: 顧客が求める品質や期待を洗い出し、それが組織のどの目標と結びつくかを確認
組織目的: 経営戦略やコスト削減、新規顧客獲得などを考慮し、品質と経営目標を整合させる
3.2. STEP2：KPI（指標）を選ぶ（納期遵守率、クレーム件数など）
KPI（Key Performance Indicator）: 重要な成果指標を数値化
例: 製造業なら「不良率」「生産性」、サービス業なら「顧客満足度スコア」「クレーム件数」など
3.3. STEP3：具体的な目標値を定める（数値化・期限設定）
失敗例: 「不良品を減らす」という曖昧な表現
成功例: 「不良率を2％→1％以内に抑える。達成期限は6か月後」
コンサル視点: 明確な数値や達成時期がないと、社員は何をしていいか分からない
3.4. STEP4：役割分担と運用計画の作成
役割分担: どの部署がデータを集め、誰が改善策を考え、どの会議体で承認するか
運用計画: 月次ミーティングで進捗確認、責任者が報告する仕組みを作る
3.5. STEP5：トップマネジメントの承認と社内周知
承認: 経営者や上層部が「これが当社の品質目標」と公式に承認し、リソースを割り当て
周知: 朝礼や社内ポータルで発信、全社員に意識づけ→ みんなの共有目標として捉えやすくなる
4. 【具体例まとめ】製造業・サービス業・IT企業ごとの品質目標事例
4.1. 製造業の例：不良率、納期遵守率、工程改善目標など
不良率: 「月の不良率を2％以下にする」
納期遵守率: 「納期遅延率を1％以下に抑える」
工程改善: 「1人あたりの生産性を3カ月で10％向上させる」
コンサル経験: 部門ごとに細分化した目標を持ち、最終的に会社の品質目標と連動させる例が多い
4.2. サービス業の例：顧客満足度調査、クレーム削減率、リピート率
顧客満足度: アンケートスコア平均点を80点以上にキープ
クレーム削減: 「お客様相談室への苦情件数を前年比30％削減」
リピート率: 「定期契約や再来店率を5％向上」
具体解説: サービスの質を数値化できる指標を決め、顧客と直接関わるスタッフと共有
4.3. IT企業の例：バグ件数の低減、サポート応答時間、システム稼働率
バグ件数: 「リリース後1か月間の重大バグ件数を3件以内に抑える」
サポート応答時間: 「問い合わせメールへの初回返信を24時間以内に対応100％」
システム稼働率: 「月間稼働率を99.5％以上保つ」
コンサル視点: SLO（Service Level Objective）として顧客に約束するレベルとリンクすると効果的
4.4. コンサル視点：業界別にどの指標が評価されやすいか
製造業: コスト、納期、品質（不良率）
サービス業: 顧客満足度、クレーム件数、リピート率
IT/SaaS: 稼働率、応答速度、バグ修正期間
総括: 自社の強み・弱みを理解し、顧客が実感できる指標を選ぶのがポイント
5. 品質目標の運用手順：PDCAサイクルで効果的に回す
5.1. Plan（計画）：目標値と達成計画を文書化
計画文書: どの目標を、誰が、いつまでに、どうやって達成するか
社員周知: 社内ポータル、朝会、掲示板など使い、目標を可視化
5.2. Do（実行）：各部門でモニタリング・データ収集
データ取得: 不良率なら検品記録、顧客満足度ならアンケートなど
コンサルアドバイス: 集計方法を簡単にして、担当者の負担を減らす仕組みが重要
5.3. Check（評価）：定期的なレビュー会で実績を確認
レビュー頻度: 月次・週次など目標に合わせて
報告: 実績を数値化し、未達の場合は原因を分析→ 対策案を挙げる
5.4. Act（改善）：未達の場合の原因究明と対策、新たな目標設定
未達理由: 社員教育不足？設備トラブル？ 顧客要求の変化？
改善策: 追加投資、マニュアル見直し、外部コンサル活用など
次のステップ: 達成したならさらに高い目標、未達なら再計画
6. よくある失敗パターン・課題点
6.1. 「高すぎる目標」→ 現場に無理が生じ形骸化
例: 1％が限界の不良率をいきなり0％に設定→ 現実的でなく、現場のモチベ下がる
対策: 達成可能な範囲で段階的に上げる
6.2. 「目標が漠然として測定不可能」→ 改善が進まない
例: 「クレームを減らす」「顧客満足を上げる」など定量化されていない
解決: 具体的な数値（クレーム件数を月5件→3件へ、アンケート満足度80点以上 など）を決める
6.3. 「運用担当が不明確」→ 誰もモニタリングしない
失敗例: 部署の担当不在で、データ取得や報告が疎かになる
対策: 目標ごとに担当者・責任者を明確化し、定例報告を組む
6.4. コンサル経験：目標値がコロコロ変わり、社内混乱に繋がった例
背景: 経営陣が気分で目標を上下させ、現場は振り回される
解決: 変更が必要な場合、根拠とプロセスを示して合意形成を取り、段階的に導入
7. 改善のヒント：品質目標を達成するための実践ポイント
7.1. SMARTの原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）
Specific（具体的）: 「納期遵守率を95％にする」など明確
Measurable（測定可能）: 数字で測れる
Achievable（達成可能）: 現場が頑張れば実現できる範囲
Relevant（関連性）: 組織の方針や顧客要求に合っているか
Time-bound（期限）: いつまでに？
7.2. 社員のモチベーションを高める仕組み（成果の可視化・インセンティブ）
可視化: 目標達成率を掲示板や社内SNSで共有→ “達成まであとxx％”などゲーミフィケーション
インセンティブ: 目標達成部署に表彰や報奨金、社内イベントで紹介→ チームワーク向上
7.3. 内部監査と日常業務の連動（定期チェックで目標管理）
提案: 内部監査の項目に品質目標の進捗確認を加える→ 未達の要因を発見しやすい
メリット: 形だけの監査でなく、目標と運用がリンクする改善サイクルが回る
7.4. 他社事例：目標未達を“学び”に繋げて品質向上に成功したケース
例: サービス業でクレーム削減目標を設定→ 途中で未達→ 原因究明→ 新サービス開発に繋がり最終的に顧客満足度大幅UP
8. 品質目標と内部監査・マネジメントレビューの関連
8.1. 内部監査で品質目標の達成度やデータを確認→ 改善提案
内部監査: 現場にヒアリングし、指標の計測方法や実績を点検→ 課題があれば是正指示
効果: 目標が形骸化していないか、PDCAをうまく回せているかをチェック
8.2. マネジメントレビューで目標再設定・リソース調整を行う
レビュー会議: 経営層が品質目標の進捗レポートを受け取り、追加予算や人員配置を決める
結果: 目標未達の部署を支援したり、新たな課題を発見して次の目標を立てる
8.3. コンサル視点：目標管理を内部監査の切り口にすれば無理なく改善サイクルが回る
実務例: 監査チェックリストに「品質目標の達成状況」を含める→ 自然に運用レベルがアップ
メリット: 監査員が「なぜ未達なのか？」を直接現場と話す→ 深い改善が期待できる
9. 品質目標の見直し・更新：継続的改善を実現する方法
9.1. 目標達成後のステップアップ目標の設定
例: 不良率3％削減を達成→ 次は2.5％を狙う→ 社員の成長意欲と品質水準が徐々にアップ
注意: あまり急激にハードルを上げないことがモチベーション維持のコツ
9.2. 市場や顧客要求の変化を取り入れた目標見直し
背景: 新たな競合や顧客ニーズの変化に合わせ、目標を更新しないと時代遅れに
方法: 定期的（年1回など）に顧客アンケートや市場調査を行い、品質目標を調整
9.3. データ分析ツールやBI（Business Intelligence）の活用事例
BIツール: 目標管理をリアルタイムで可視化、部署ごとにダッシュボード表示
成果: 経営層・現場が同じデータを共有→ 迅速な意思決定と目標修正が可能
10. 成功事例紹介：品質目標で成果を出した企業
10.1. 製造業A社：不良率低減と納期遵守率アップで顧客満足度を大幅向上
背景: 不良率が3％超えで顧客クレームが頻発→ 納期遅延も多かった
目標設定: 「不良率2％以内」「納期遵守率95％以上」→ 6か月後に成果を評価
結果: 実際に不良率1.8％・納期遵守率97％を達成→ 主要顧客から表彰され新規案件も増加
10.2. サービス業B社：クレーム削減を目標に、顧客満足度調査を導入→ 口コミ評価アップ
やり方: 毎月10件のクレーム件数→「5件以内に抑える」と設定→ 改善策としてマニュアル整備、スタッフ教育
成果: 半年後、クレーム平均3件に減少、SNS口コミ評価が★3.0→★4.0に上昇
コンサル談: 定期的なアンケートとクレーム分析が大きなカギ
10.3. IT企業C社：稼働率目標を設定し、サポート品質とリピート契約率を同時に改善
目標: 「サーバー稼働率99.5％以上」「問い合わせ1日以内返信率90％以上」
対策: モニタリングツール導入、サポートチーム体制強化
結果: リピート契約率が前年80％→90％にアップ、顧客満足が大幅に向上
11. Q&A：品質目標に関するよくある疑問
11.1. 「目標未達の場合は不適合？対策はどうすればいい？」
回答: 目標未達＝即不適合ではありません。ただし原因分析と是正処置が必須
例: トラブルの理由を調べ、改善策を実行して次のサイクルで達成を目指す
11.2. 「定性的な項目はどう数値化する？」
回答: 「顧客満足度」→ アンケート点数や満足度%に変換、「社内コミュニケーション向上」→ ミーティング参加率や提案件数など
コンサル視点: 定量化が難しい場合も近似指標を使い、少しずつ改善
11.3. 「小規模企業でも品質目標は必要？シンプルにできない？」
回答: 小規模こそ明確な目標がチーム全員に浸透しやすい。シンプルなKPIを1～2個だけでもOK。
例: 「顧客クレーム件数を月1件以内」など少数指標で運用する
11.4. 「目標が逆効果（短期的な数字稼ぎ）にならないようにするには？」
回答: 長期的視点を加味し、品質本来の目的（顧客満足、継続取引など）を重視。管理職が数字だけで評価しないことも重要
12. まとめ：ISO9001の品質目標の具体例がわかる！設定事例・運用手順・改善のヒントをまとめて紹介
12.1. 記事の総括：品質目標を具体的・測定可能にする必要性
ISO9001では、品質目標を単なるスローガンではなく、達成度を評価できる指標にすることを求めている。
数値化・期限設定で社員が理解しやすく、PDCAサイクルを回すことができる。
12.2. これから取組む人へのメッセージ：まずは簡単なKPIから始めよう
アドバイス: 「完璧にやろう」と思いすぎるとハードルが上がる→ 最小限の重要指標を選んで実践
例: 不良率やクレーム件数など、社内でデータを取得しやすい指標を優先
12.3. 最後のアクション：継続的にPDCAを回し、品質水準を高めていこう
結論: 品質目標は“最初に作って終わり”ではなく、常に見直し、改善し続けるのがISO9001の真髄。
行動: まずは自社の現状を分析→ 具体的な目標を設定→ 定期的なレビューで改善を積み上げる
おわりに
ISO9001を導入・運用するうえで、品質目標は組織の方向性を示す大切な指標です。
具体的で測定可能な目標を設定し、PDCAサイクルをきちんと回せば、顧客満足度や業務効率、社員モチベーションなど、さまざまな面で良い効果が期待できます。
本記事の事例やヒントを参考に、まずはシンプルな目標から始めて、継続的に改善を重ねましょう。結果として、高い品質水準と会社全体の成長を実現できるはずです。
この記事の監修者情報
金光壮太 (ISOコンサルタント)
大手商社にて営業を経験した後、ISOコンサルティングに従事。ISO9001、14001、27001を中心に、各業界の課題や特性に応じたシステム構築や運用支援を行い、企業の業務効率化や信頼性向上に貢献。製造業や建設業など、多岐にわたる業界での豊富な経験を活かし、お客様のニーズに応じた柔軟なソリューションの提案を得意としている
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